THINK OUT LOUD

THINK OUT LOUD

คิดออกนอกใจ

คุณเคยคิดนอกใจลูกค้ามั้ยครับ ร้อยทั้งร้อยผมว่าเคย เพียงแต่คุณรู้สึกตัวช้าหรือเร็วเท่านั้นเอง มันอดใจไม่ได้ที่จะหยิบยกประเด็นนี้มาพูด เพราะไม่ว่าจะอยู่ในองค์กรเล็กหรือใหญ่ อาการที่มักเจออยู่เนืองๆ คืออาการ ‘เสียหน้าไม่ได้’ ที่เห็นคู่แข่งได้ดิบได้ดีจนออกนอกหน้านอกตา ตอนนั้นเหมือนผีเข้าสิง คือคิดจะเอาชนะอยู่อย่างเดียว จนบางครั้งลืมโจทย์ใหญ่ที่สำคัญไปคือ ‘การชนะใจลูกค้า’

เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้น เราลองมาย้อนดูกันสักหน่อยว่าการดูแลลูกค้ากับการแลดูคู่แข่งนั้นมีแง่คิดและมุมมองที่ต่างกันตรงไหนบ้าง

รู้อย่างนี้แล้วอย่าบ้าจี้มัวแต่เล่นเกมธุรกิจ ความเข้าใจผิดอะไรหลายๆ อย่างทำให้เกิดความหายนะจนเกือบ ฉิบหาย ไม่ว่าเกมธุรกิจมันจะทวีความรุนแรงขนาดไหน อย่าเพิ่มแรงเสียดทานด้วยการเติมไฟชนิดเดียวกัน เข้าไป สุดท้ายมันจะกลายเป็น Zero Sum Game คือเกมที่มีผลลัพธ์เป็นศูนย์

มีข้อแนะนำสั้นๆ ง่ายๆ 3 ข้อเพื่อเตือนใจก่อนเสียรู้ให้ศัตรูตัวฉกาจ นั่นคือความไม่รู้ว่าตัวเองไม่ควรทำอะไร คาถาที่ว่าคือ ‘อย่าแก้ผ้า หน้าด้าน และดูถูก’

การแก้ผ้าที่ว่าคือการเปิดทุกประตู บอกสรรพคุณความยาวเต็มหน้ากระดาษฟุลสแก๊ป ลูกค้าไม่ได้ต้องการ ซื้อกิจการของคุณแต่ต้องการซื้อสินค้าของคุณ จงโม้เฉพาะเรื่องสำคัญที่เป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจของ ลูกค้าก็พอ ข้อมูลที่เยอะมันย่อยยากและมันยังทำให้คุณกลายเป็นคนที่น่าเบื่อโดยไม่รู้ตัวอีกด้วย

การหาลูกค้าใหม่นั้นสำคัญพอๆ กับการรักษาลูกค้าเก่า ฉะนั้นอย่ามัวแต่ห่วงลูกค้าที่อยู่เบื้องหน้า จนลืมผู้มี พระคุณที่อยู่เบื้องหลัง จงอย่ากลัวว่าจะมีคู่แข่งรายใหม่ แต่จงกลัวว่าคนในบ้านจะหนีออกไปเพียงเพราะเจ้า ของบ้านดูแลเขาไม่ดี ถ้าถังน้ำเดิมนั้นไม่รั่วเติมน้ำเข้าไปเท่าไหร่ก็มีแต่ล้น ที่เราเหนื่อยกันทุกวันนี้เป็น เพราะถังรั่วๆ ใบเดิมที่พอเติมน้ำลงไปเท่าไหร่มันก็ไม่ยอมเต็มต่างหาก

ของถูกไม่ใช่ของดีเสมอไป พยายามแต่งองค์ทรงเครื่องให้ดูน่าสนใจเหมาะกับบุคลิกของแบรนด์ อย่าลด ราคาสินค้าพร่ำเพรื่อจนลูกค้าคาดเดาได้ ลองขายพ่วงกับผลิตภัณฑ์อื่น แถมสินค้าที่ดีไปด้วยกันได้ หรือ เน้นพัฒนาการบริการที่ประเมินมูลค่าไม่ได้เข้าไป ถ้าเป็นไปได้ ขอให้การลดราคาเป็นทางเลือกสุดท้าย นั่น แหละคือคุณค่าที่คุณคู่ควร

ซื่อกินไม่หมด คดกินไม่นาน หมั่นทำการบ้าน อย่าเกียจคร้าน ริคิดนอกใจ (ลูกค้า)

ลูกค้า (Customer) - เราพอรู้ว่าลูกค้าเราคือใคร แต่ลูกค้าอาจไม่รู้จักเราทุกคน - ลูกค้าซื้อสินค้า ไม่ได้อยากได้สรรพคุณสินค้า แต่อยากได้คุณประโยชน์จากการใช้สินค้า - ลูกค้าเชื่อในสิ่งที่ได้ยิน (จากลูกค้าคนอื่น)แต่มักไม่เชื่อสิ่งที่เห็นและได้ยินจากการอวดอ้างสรรพคุณ - ลูกค้าเลือกรับข้อมูลเฉพาะที่เขาสนใจอย่ามักง่ายคิดว่าลูกค้าทุกคนชอบอะไรคล้ายๆ กัน - ลูกค้าทุกคนไม่ได้ชอบของถูกแต่ลูกค้าทุกคนชอบของที่ซื้อแล้วคุ้มค่า - ลูกค้ามีความคาดหวังน้อยกว่าตอนก่อนซื้อแต่มีความหวังมากหลังจากซื้อสินค้าไปแล้ว

คู่แข่ง (Competitor) - บางทีเราก็ไม่รู้ว่าคู่แข่งของเราคือใคร แต่คนที่เห็นเราเป็น คู่แข่งกลับรู้จักเราทุกคน - คู่แข่งซื้อสินค้าเราไปเพื่อนำไปถอดสรรพคุณเลียนแบบโดยไม่ลงทุนคือการก๊อปปี้มันทั้งดุ้น - คู่แข่งมักทำเรื่องเล็กเป็นเรื่องใหญ่ ไม่ได้แค่พูดชวนเชื่อ แต่ทำให้คุณเบื่อกับความขี้อวดปนความอิจฉา - คู่แข่งติดตามทุกความเคลื่อนไหว รู้ลึก รู้ซึ้งกว่าลูกค้าชั้นดีของเราด้วยซ้ำไป - คู่แข่งทุกรายไม่ชอบการตัดราคา แต่เพราะหลังชนฝาเลยต้องลด แลก แจก แถม แจมๆ กันไป - คู่แข่งคาดหวังมากกับการได้ลูกค้าใหม่ แต่กลับมาเสียใจภายหลังตอนลูกค้าเก่าเดินจากไปอยู่กับคนอื่น

เรื่องอื่นๆในหมวดนี้






b11e2f9390f1cc619597fccfe938f52d