Power of Customer Transformation

“Customer Transformation กำลังเกิดขึ้น ผู้ประกอบการธุรกิจและนักการตลาดต้องตระหนัก” นี่เป็นสิ่งที่ หรรษา วงศ์สิริพิทักษ์ Southeast Asia Director of Digital บริษัท J. Walter Thompson ได้เกริ่นก่อนที่จะเล่าให้เห็นถึงพฤติกรรมการเปลี่ยนแปลงของคนในยุคนี้ พร้อมทั้งวิธีรับมือที่น่าสนใจแก่ GMBiZ

“ประเด็นสำคัญของการเปลี่ยนแปลงของคนยุคนี้ อาจจะมาจากตัวแปรหลากหลายด้าน แต่ในทุกๆ ความหลากหลาย ทุกๆ ตัวแปร ล้วนมีจุดตั้งต้นมาจากพฤติกรรมคน นั่นจึงทำให้เราต้องพร้อมที่จะเรียนรู้และเข้าใจในพื้นฐานและการเปลี่ยนแปลงของคนในยุคต่างๆ (Generation) ที่วนเวียนอยู่ในสังคมโลกใบนี้ให้มากขึ้น”

ความหลากหลายของ GEN ในยุคแห่งเทคโนโลยี

สังคมโลกในวันนี้ต่างผสมผสานด้วย Generation ที่หลากหลายทั้งกลุ่มเด็กรุ่นใหม่ วัยรุ่น ผู้ใหญ่ ผู้สูงวัย ที่อาศัยรวมอยู่ในโลกและสังคมเดียวกัน โดยเราจะพบเจอคนทุกกลุ่มในแทบทุกสถานที่คละเคล้ากันไป ไม่ว่าจะเป็นห้างสรรพสินค้า สวนสาธารณะ ออฟฟิศ ธนาคาร และรวมถึงกิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นในสังคม โดยปัจจุบันสามารถแบ่ง Generation ที่มีบทบาทชัดเจนได้ 4 กลุ่มหลัก ได้แก่ GEN Baby Boomer หรือกลุ่มคนสูงวัย / GEN X กลุ่มวัยกลางคนที่เกิดช่วงก่อนปี 2524 / GEN Y (Millennials) กลุ่มคนรุ่นใหม่ที่เข้าใจและทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลก และ GEN Z หรือกลุ่มเด็กวัยรุ่นในยุคนี้ รวมถึงในอนาคตกลุ่มเด็กน้อยๆ ก็จะกลายเป็น Future Generation ที่รอการนิยามต่อไป

“แม้กลุ่ม Generation ที่กล่าวมาจะมีความหลากหลาย และแต่ละ GEN ต่างก็มีพื้นฐานการใช้ชีวิตที่ไม่เหมือนกัน ตั้งแต่ค่านิยม ความเชื่อ ความคิด และบริบทบางประการจากช่วงอายุมาเป็นเงื่อนไข แต่วันนี้สังคมโลกได้บีบให้คนทุกกลุ่มเข้ามาใช้ชีวิตร่วมกันมากขึ้น…แต่อะไรคือตัวแปรที่ทำให้คนทุกกลุ่มมาอยู่รวมกัน?

เหตุผลสำคัญก็คงหนีไม่พ้นการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาของ ‘เทคโนโลยี’ ซึ่งมีส่วนอย่างมากในการ Transform พฤติกรรมของคน เพราะเทคโนโลยีได้สร้างและปรับเปลี่ยนพฤติกรรมบางอย่างให้เกิดการหักเหไปโดยอัตโนมัติ ยกตัวอย่างเรื่องค่านิยมในการทำงาน ถ้าเป็นสมัยก่อนGeneration ผู้ใหญ่หรือพวก Baby Boomer เวลาอยู่ออฟฟิศ คน Generation X จะต้องรอให้กลุ่มผู้หลักผู้ใหญ่ของที่ทำงานกลับบ้านก่อน พวกเขาถึงจะกล้ากลับ ซึ่งจริงๆ แล้วไม่ได้มีใครบังคับ แต่เป็นวัฒนธรรมที่สืบทอดมา แต่พอมาถึงวันนี้ เมื่อหันไปมองคนกลุ่มที่เป็นระดับ Y เป็นต้นไป เขาอยากกลับบ้านเมื่อไรก็กลับ หรือเสร็จงานเมื่อไรก็กลับ ซึ่งจริงๆ แล้วพวกเขาจะรู้ว่าตัวเองทำอะไรอยู่ เขาจะหวงแหนเวลาเป็นอย่างมาก เพราะต้องการสร้าง Work-Life-Balance ให้แก่ตัวเอง แต่อะไรที่ทำให้เขาสามารถประพฤติตนเช่นนั้นได้ นั่นก็คือเทคโนโลยีการสื่อสาร พวกเขาใช้สมาร์ทโฟน ใช้ LINE หรือ Facebook Messenger เพื่อติดต่องานกันได้อย่างอิสระ พูดง่ายๆ คือ เทคโนโลยีได้เปลี่ยนความเป็นทางการบางอย่างให้ลดลง มองกันที่ผลลัพธ์ของงาน เป็นต้น นี่คือตัวอย่างคร่าวๆ

อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีไม่ได้ทำให้คนทุกคนเปลี่ยนไปในทิศทางเดียวกัน โดยในแต่ละ GEN ก็จะมีระดับในการยอมรับและปรับตัวกับเทคโนโลยีบนพื้นฐานของตน เช่น บาง GEN อาจจะยอมรับกับแค่บางเรื่อง หรือบางเรื่องอาจจะไม่เอาเลยก็มี ซึ่งวิเคราะห์คร่าวๆ ก็พบว่า Generation กับความสามารถในการใช้เทคโนโลยีมีความต่างกัน ดังนี้

GEN Baby Boomer เป็นกลุ่มที่เปิดรับการใช้เทคโนโลยีค่อนข้างยาก เพราะเขาไม่ได้เติบโตมากับเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น ไอโฟนหรือโมบายเทคโนโลยี แต่ก็มีความพยายามสูงที่จะเรียนรู้ เพราะลูกหลานต่างใช้เทคโนโลยีกันหมด ส่งผลให้เทคโนโลยีที่เข้ามาคอนซูมคนกลุ่มนี้ต้องง่าย  

GEN X เป็นกลุ่มที่อยู่ในยุคอินเทอร์เน็ต 1.0 เรียนรู้เทคโนโลยีได้ในระดับหนึ่ง แต่ก็มีกำแพงบางอย่างที่กีดกันการเปิดกว้างรับสิ่งใหม่ๆ เช่น สามารถเข้าถึงโลกของอินเตอร์เน็ตได้ แต่ Passive หมายถึง ถ้าฟังก์ชันบางอย่างออกแบบมาเพื่อทำให้เกิดความซับซ้อนมากๆ เช่น บางเว็บไซต์ต้องมีการล็อกอินซ้อน หรือกรอกรายละเอียดหลายขั้นตอน หรือบางทีต้องระบุข้อมูลส่วนตัว เช่น ต้องลงทะเบียนเกี่ยวกับเดโมกราฟิกไปเก็บเป็น Record ก็อาจจะไม่ง่าย เพราะคนพวกนี้ยังเกร็งๆ กับการเปิดเผยตัวในโลกออนไลน์อยู่บ้าง ถ้าจะบอกให้เขาส่งรูป แท็กรูป เปิด Live เชื่อได้ว่าเขาไม่ทำ แต่ถามว่าใช้งานได้ไหม ใช้ได้ แต่ต้อง Passive & Privacy เหตุผลเพราะเขากลัวว่าจะทำผิด 

GEN Y กลุ่มนี้เติบโตขึ้นมากับอินเทอร์เน็ต 2.0 เริ่มมีการใช้งานสมาร์ทโฟนอย่างเด่นชัด เติบโตมากับยุคโซเชียล แชต แชร์ ทำได้เป็นเรื่องปกติ กล้าแลกเปลี่ยนความคิดเห็นแบบ Public กับทุกคน พูดง่ายๆ เป็น GEN ที่พร้อมจะบอกให้โลกรู้ เขาคือใคร และ Smart Device ประเภทต่างๆ คือหัวใจหลักที่พวกเขาใช้เชื่อมโยงตัวเองกับโลกแห่งเทคโนโลยีใหม่ๆ เสมอ

GEN Z เราอาจจะคิดว่าเขาเป็นกลุ่มคนที่ซูเปอร์ไฮเทคยิ่งกว่าทั้ง 3 กลุ่มที่กล่าวมา แต่จริงๆ แล้วเขาเติบโตมาในยุคที่เศรษฐกิจไม่ดี บ้านเมืองไม่แข็งแรง พบเห็นข่าวคราวสงครามทั้งการเมืองและเศรษฐกิจระหว่างขั้วโลกต่างๆ พบเห็นสิ่งที่ดีและไม่ดีของสังคมในระดับหนึ่ง ทำให้เริ่มมีความคิดแบบเป็นเหตุเป็นผลมากขึ้น หรือเป็นกลุ่มที่ใช้เทคโนโลยีในระดับใส่ใจมากขึ้น คิดก่อนทำ คิดก่อนใช้ อย่างมีเหตุมีผล 

ฉะนั้นถ้าจะจับการเปลี่ยนแปลงของ Customer Transformation ในอันดับแรก คุณต้องเรียนรู้พฤติกรรม Customer ผ่าน Generation ที่มีความหลากหลาย ผสมผสานไปพร้อมๆ กับเรื่องของเทคโนโลยีที่มาเปลี่ยนความคิดและการใช้ชีวิต เพื่อศึกษาเบื้องต้นว่าอะไรคือสิ่งที่เขาแคร์ และอะไรคือสิ่งที่พวกเขาไม่แคร์” 

เชื่อมต่อผู้บริโภคด้วยไลฟ์สไตล์

จากที่กล่าวไปข้างต้นว่า เมื่อคนหลากหลายวัย ร่วมอาศัยอยู่ในโลกใบเดียวกัน ก็ย่อมมีความมึนงงกันบ้างว่า...ตกลงแล้วกลุ่มที่ธุรกิจจะต้องโฟกัสควรจะต้องทำการศึกษาแยกย่อยจากตรงไหน ซึ่งจริงๆ แล้วหรรษามองว่า เรื่องนี้ทำความเข้าใจได้ไม่ยาก โดยเฉพาะในยุคที่ทุกๆ Generation เริ่มก้าวเท้าเข้าสู่โลกแห่งเทคโนโลยีพร้อมๆ กัน 

“จริงๆ แล้วผู้ประกอบการ โดยเฉพาะ SME หลายๆ คนอาจจะกลัวการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมคน แต่ในความเป็นจริงทุกๆ Generation ต่อให้หลากหลายแค่ไหน แต่สุดท้ายก็จะถูกเชื่อมโยงถึงกันด้วยคำว่า ‘ไลฟ์สไตล์’ อยู่ดี เพราะไลฟ์สไตล์คือแก่นแท้ของชีวิต คือปลายทางร่วมของกลุ่มคนที่มีรสนิยมเดียวกัน นั่นหมายถึงคุณต้องดูว่าเทคโนโลยีที่เปลี่ยนพฤติกรรมของ GEN ต่างๆ มันพัดพาให้กระแสชีวิตของคนหันเหไปเกี่ยวเนื่องกับอะไร เช่น วันนี้คุณเห็นใครบ้างที่หันมาปั่นจักรยาน...เฉพาะเด็กวัยรุ่นอายุ 15-20 ปีหรือเปล่า หรือแค่ผู้ใหญ่วัย 30 ปีอัพ หรือเฉพาะคนสูงวัยอายุ 50 ขึ้นไป...คำตอบคือ ‘ทุกวัย’ เพราะไลฟ์สไตล์ในการปั่นจักรยานมันเริ่มจากพฤติกรรมของคนที่เริ่มเปลี่ยนมารักตัวเองมากขึ้น อยากดูแลสุขภาพมากขึ้น และทุกคนที่ใส่ใจเรื่องนี้จะดูดีในสายตาของคนอื่นๆ เป็นต้น 

ฉะนั้นสิ่งที่ผู้ประกอบการ โดยเฉพาะ SME ต้องไฮไลต์ไว้ก็คือ การมองที่ไลฟ์สไตล์ของคน ผู้บริโภคหรือแม้แต่ลูกค้าของคุณเป็นตัวตั้ง ด้วยการเรียนรู้พฤติกรรมพื้นฐานของ Generation ต่างๆ ที่ถูกเทคโนโลยีควบคุมเป็นองค์ประกอบเสริม หมายถึงคุณจะต้องกระชับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าให้ได้ว่า สินค้าหรือบริการประเภทใดๆ ก็ตาม จะถูกสนใจหรือพร้อมซื้อเพราะอะไร และไม่ใช่แค่รู้ว่าใคร แต่ต้องรู้ด้วยว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน เวลาไหนที่พวกเขาแอ็คทีฟและอย่าสงสัยในกลุ่มคนที่คิดว่าจะไม่ใช่ลูกค้าของคุณ เพราะไม่มีข้อบ่งชี้ใด ที่บอกว่าสิ่งที่คนกลุ่ม X ทำ จะไม่เกิดขึ้นกับคนกลุ่ม Y หรือ Z การตลาดยุคเก่าที่เอาเดโมกราฟิกมาเป็นตัววิเคราะห์พฤติกรรมคน กำลัง OUT” 

ตรงนี้เป็นความท้าทายของธุรกิจ แต่ก็ต้องยอมรับให้ได้ เพราะคนกำลังก้าวเข้าสู่ยุคของConnected Generation หรือยุคที่คนทุกช่วงวัยมีพฤติกรรมที่ข้องเกี่ยวหรือใกล้เคียงกันได้ด้วยไลฟ์สไตล์ ภายใต้การเปลี่ยนแปลงและขับเคลื่อนของเทคโนโลยี

เปลี่ยนพฤติกรรมคนให้เป็นธุรกิจ ด้วยการสังเกต

จากตรงนี้ เมื่อนักการตลาดและผู้ประกอบการเข้าใจตัวแปรต่างๆ แล้ว สิ่งที่หรรษาแนะนำให้ต้องทำต่อไป ก็คือการ ‘Create Something for Behavior’ หรือ การสร้างสรรค์สินค้า บริการ หรือแนวทางด้านการตลาดบางอย่างขึ้นมาเพื่อตอบสนองพฤติกรรมเหล่านั้น 

“คงไม่มีตัวอย่างใดในตอนนี้ที่ดีเท่า Uber และ Grab เพราะนี่คือการนำพฤติกรรมของคนมาแตกเป็นธุรกิจที่สุดยอดมาก แต่ก่อนคุณต้องโบกเรียกแท็กซี่ เรียกแล้วก็ไม่รู้ว่าจะไปหรือเปล่า แต่พอมี Uber มีแอปฯ มีเทคโนโลยี GPS เข้ามาช่วย ก็ทำให้พฤติกรรมการเรียกรถแท็กซี่เปลี่ยนไปมากขึ้น ไม่ต้องไปยืนคอยแท็กซี่ นั่งรอที่บ้าน ที่ห้างสรรพสินค้า กดเรียกรถ จ่ายเงินก็ง่ายๆ ผ่านมือถือ หรือแม้แต่การค้นหาที่พัก จะเคยมีใครคิดว่าเราสามารถไปนอนบ้านของคนแปลกหน้าได้ง่ายๆ แต่ Airbnb ทำให้เกิดปรากฏการณ์นั้นๆ ขึ้นมา เป็นต้น

ตรงนี้คือการเปลี่ยนแปลงด้านพฤติกรรมของคนที่น่าตกใจ ที่สามารถนำไปแปลงเป็นโอกาสทางธุรกิจได้มากขึ้น ภายใต้คอนเซ็ปต์ New World Economy เพียงแต่การที่เราจะ Create หรือสร้างสรรค์การตลาดใดๆ ขึ้นมาได้นั้น เราก็ต้องเข้าใจการเปลี่ยนแปลงแนวทางการเปลี่ยนแปลงของคนให้ได้เสียก่อน แล้วจะทำได้อย่างไร

การสังเกตการณ์ (Observation) นี่เป็นศาสตร์ที่เบสิกที่สุด แต่ก็ยากที่สุดในเวลาเดียวกัน อย่างตัวเองมีบทบาทในการทำงานด้านครีเอทีฟและโฆษณา ต้องเจอลูกค้าหลากหลาย มีสินค้าหลากหลายประเภท จะทำอย่างไรให้การสื่อสารของแบรนด์ลูกค้าประสบผลสำเร็จ บางคนอาจจะมองว่าใช้ประสบการณ์และความเชี่ยวชาญที่มีอยู่ก็ได้ไม่ยาก แต่นั่นไม่ใช่หลักการในการทำความเข้าใจลูกค้านะ เพราะนั่นคือการคิดเอง เออเองได้ มันจะไม่ได้คำตอบที่ถูกต้อง แต่สิ่งที่ใช้วัดความแม่นยำของพฤติกรรมคนคือ ‘การสังเกต’ ต้องมีทีมงานที่ลงไปดูกลุ่มเป้าหมาย (Target) ที่เป็นผู้ใช้จริงๆ ก่อน ซักถาม เก็บข้อมูล และค่อยนำมาประมวลผล เพื่อหาข้อเท็จจริงต่างๆ ห้ามคิดหรือวัดความชอบหรือไม่ชอบจากความรู้สึกของตัวเองเด็ดขาด

ในที่นี้จะลองยกตัวอย่าง การทำงานให้กับสินค้าตัวหนึ่งที่เป็นเกมบนมือถือ ซึ่งตัวเองก็ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายแน่นอน แต่เมื่ออยากรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่ทำให้บางคนยอมเสียเวลาให้กับเกมบนมือถือหลายๆ ชั่วโมงต่อครั้ง หรืออะไรคือปัจจัยที่ทำให้เกมบนมือถือถูกให้ความสนใจ ก็ต้องลงไปสังเกตกลุ่มคนที่เล่นเกมมือถือจริงๆ ซึ่งความยากที่สุดของการลงไปสังเกตการณ์ คือคุณต้องตั้งคำถามให้เป็นด้วย เพราะเมื่อสงสัยต้องกล้าถาม เมื่อไม่เข้าใจต้องค่อยใช้จิตวิทยาในการพูดคุย ต้องตั้งคำถามที่ได้คำตอบกระจ่างว่าทำไมถึงอยากเล่นเกมนี้ เล่นแล้วได้อะไร แล้วเล่นกับใคร แล้วเวลาเล่น คุยกันกับคนในเกมไหม เล่นแล้วมีการนัดเจอกันระหว่างคนในเกมหรือเปล่า อะไรทำนองนี้ 

เฉกเช่นเดียวกันกับสินค้าประเภทอื่นๆ สมมุติถ้าเราจะขายรองเท้าในออนไลน์ ก็ต้องรู้ก่อนว่ารองเท้าของเรามีกลุ่มเป้าหมายแบบไหน อยากขายใคร เพราะในวันนี้ตลาดรองเท้ามันใหญ่มาก เช่น อยากขายผู้หญิงที่ชอบการเดินเป็นหลัก ก็ต้องไปสังเกตดูก่อนว่าผู้หญิงกลุ่มนี้อยู่ที่ไหน สมมุติถ้าคนกลุ่มนี้เป็นสาวออฟฟิศและพบเจอได้มากบริเวณรถไฟฟ้า BTS ก็ต้องไปนั่งดูว่าเขาใส่รองเท้าลักษณะไหน ส้นสูงส้นเตี้ย หรือมีส้นแค่นิดหน่อย หรือพวกเธอมีพฤติกรรมในการเปลี่ยนรองเท้าระหว่างเดินทางจาก BTS ไปออฟฟิศหรือเปล่า พออยู่ในออฟฟิศ ก็ลองสังเกตดูใต้โต๊ะผู้หญิงเหล่านั้นว่ามีรองเท้าอะไรอยู่บ้าง เป็นประเภทไหน ซึ่งพอเราได้คำตอบมาระดับหนึ่ง ก็อาจจะมาสร้างคาแร็กเตอร์ให้รองเท้าของเรา เช่น เป็นรองเท้าที่สวมใส่ได้สะดวกและไม่ต้องเปลี่ยนหลายรอบ เพราะเป็นรองเท้าที่เปลี่ยนหรือปรับให้เป็นส้นสูงหรือเตี้ยได้ โดยที่ตัวรองเท้ามอบสไตล์ที่ให้ทั้งความเป็นทางการและลำลอง เป็นต้น 

ฉะนั้นธุรกิจต้องไม่มองข้ามการสังเกต เพราะหากคุณทำสิ่งนี้ได้ดี คุณอาจจะกลายเป็นผู้สร้างสรรค์นวัตกรรมสินค้าใหม่ๆ ขึ้นมาได้ทีเดียว เพราะการได้เรียนรู้วิถีชีวิตของลูกค้า (Customer Journey) ได้จากการสังเกตและพูดคุยทุกครั้ง มันคือข้อมูลที่มีค่ามากสำหรับการทำธุรกิจในยุคนี้ แต่ถ้าคุณไม่เคยออกไปดู ไม่เคยไปพูดคุย หรือสัมผัสจริง ก็จะไม่มีวันเข้าใจ ต้องเปิดโลกด้วยตาของคุณ ไม่มีธุรกิจที่ดีที่ประสบความสำเร็จจากการคิดเอง พวกเขาใช้เวลาในการเก็บเกี่ยวมุมมองและพฤติกรรมของคนมาปรับปรุงกับธุรกิจอย่างต่อเนื่องทั้งนั้น”

ต้องรู้จักยืดหยุ่น

จากมุมมองที่กล่าวมาข้างต้น อาจจะเป็นเรื่องที่ดูไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับ SME แต่จริงๆ แล้วอยากให้มองกลับก็คือ SME ทำอะไรได้รวดเร็ว เพียงแต่ต้องพร้อมที่จะเรียนรู้ความหลากหลายพื้นฐานของ Generation ให้ได้ หมั่นสังเกตการณ์เพื่อเรียนรู้ความเป็นไปของคนกลุ่มต่างๆ ให้มาก และปรับเปลี่ยนตัวเองอย่างว่องไว พูดง่ายๆ ก็คือ SME ต้องมีเรื่องของความยืดหยุ่น (Flexibility) ให้กับตนเองมากๆ เพราะสิ่งที่ SME คิดว่ามันดีในยุคหนึ่ง มันอาจจะ OUT ไปแล้วในวันข้างหน้า และอาจจะไม่ใช่สิ่งที่ผู้คนเขาสนใจ แม้จะขัดกับหลักการดั้งเดิมในการทำธุรกิจของคุณไปบ้าง ก็ต้องกล้าที่จะปรับเปลี่ยน 

“บางธุรกิจ บางสินค้าหรือบริการที่ยังดำเนินโมเดลที่ไม่ยืดหยุ่น อาจจะไม่ตอบโจทย์พฤติกรรมบางอย่างของคนยุคนี้แบบฉับพลัน เช่น ร้านขายรองเท้าร้านหนึ่ง เป็นร้านที่ดีมากๆ สินค้านำเข้า สวย มีสไตล์ ใครๆ ก็ชอบ แต่ร้านมีเวลาเปิด-ปิดที่ชัดเจน ประเด็นคือแล้วบางคนที่ไม่มีโอกาสไปร้านคุณหรือบางคนไปไม่ทัน ซึ่งอาจจะมาจากเหตุผลต่างๆ แต่เขาพร้อมที่จะเป็นลูกค้าของคุณในอนาคต แล้วคุณจะทำยังไง ยิ่งถ้าบังเอิญเขาได้ไปเปิดดูเว็บไซต์ขายรองเท้าออนไลน์ ซึ่งในเวลาที่เขาดูอาจจะเป็นเวลาตี 3 ก็ได้ แล้วดันไปเจอสินค้าแบบที่ร้านคุณมี สามารถสั่งซื้อได้ทันที พรุ่งนี้ได้รับเลย นั่นคือโอกาสที่หลุดลอย หรือในกรณีถ้าคุณทำเว็บขายของออนไลน์ แต่คุณสร้างประสบการณ์ความยุ่งยากให้ลูกค้า เช่น ต้องถ่ายรูปสลิป ส่งสลิปมาให้เป็นหลักฐาน...มันคืออะไร เชื่อเถอะว่าคนที่กำลังจะซื้ออะไรสักอย่าง แล้วมาอ่านข้อกำหนดที่เขาต้องเจอกับเหตุการณ์แบบนี้ สู้เขาเดินไปหาซื้อร้านค้านอกบ้านหรือซื้อจากร้านออนไลน์อื่นๆ แทนก็ได้ 

ฉะนั้นก็ต้องถามว่า ตัว SME พร้อมในการปรับแค่ไหน ซึ่งมันก็ต้องยอมรับว่าเรื่องของเงินทุนก็เป็นตัวแปรหนึ่งในการมอบความพร้อมสู่การปรับเปลี่ยน แต่ก็ใช่ว่าการพัฒนาสินค้า บริการ และการตลาด จำเป็นต้องเปลี่ยนแบบปิดโรงงานอะไรทำนองนั้น ขอแค่ให้รู้ว่าอะไรบ้างที่ปรับเปลี่ยนแล้วสอดคล้องกับกลุ่มที่คุณกำลังเชื้อเชิญให้มารู้จักกับคุณ ก็เท่านั้นเอง”

Consensus Reality

ดังนั้นหากจะให้สรุป หัวใจ หรือหลักการในการตอบโจทย์ Customer Transformation ก็คงต้องย้ำเรื่องเดิม นั่นก็คือการเข้าใจในพฤติกรรมของคน และพยายามหาให้เจอว่าบริบทของคนในแต่ละ Generation มีอะไรเป็นตัวอธิบายตัวตนของพวกเขา อะไรที่ทำให้พวกเขาเปลี่ยน หรือคิดแบบนี้ ชอบแบบนั้น ต่างกันกับคนอื่นอย่างไร เพราะอะไร 

“จริงๆ แล้วพื้นฐานในการเข้าใจและตอบโจทย์ Customer Transformation ไม่ได้ยากอย่างที่คิด เพราะในรายละเอียดที่กล่าวมาทั้งหมดข้างต้น มันคือบทเรียนที่ทุกคน ทุกธุรกิจทำได้ เพราะเรื่องเหล่านี้มันก็อยู่บนพื้นฐานของ Common Behavior หรือพฤติกรรมที่พบกันบ่อยๆ ของคนทั้งนั้น ขอแค่เรียนรู้ ทำความเข้าใจ และนำมาปรับประยุกต์กับธุรกิจอย่างเปิดใจ เช่น ถ้าคุณรู้ว่าวันนี้Common Behavior ของคนใช้รถใช้ถนน เริ่มเปลี่ยนไปขับรถน้อยลง เดินทางด้วยรถไฟฟ้ามากขึ้น คุณก็อาจจะสร้างธุรกิจบางอย่างขึ้นมา เช่น รองเท้าเพื่อการเดินทางที่ใส่แล้วสะดวกสบาย แต่สวยสมาร์ทในเวลาเดียวกัน 

ขณะเดียวกันคุณอาจจะทำธุรกิจเกี่ยวกับล็อกเกอร์เก็บของในย่านขนส่งสาธารณะ หรือบริการรับส่งสินค้าใกล้ๆ ไม่ว่าจะเป็นเอกสาร สิ่งของ หรืออาหาร ก็จะเป็นโอกาสที่น่าสนใจ หรือตอนนี้ Common Behavior ของคนเริ่มหันมาสนใจสุขภาพมากขึ้น ทำให้คนอายุยืนมากขึ้น ธุรกิจการแพทย์ทางเลือกเพื่อดูแลให้พวกเขาดูแข็งแรง ปราศจากโรคภัย และทำให้ชีวิตในวันที่มีอายุเยอะขึ้นอยู่ดีมีสุขได้ตลอด ก็เป็นโอกาสทางธุรกิจได้เช่นกัน เหล่านี้คือโอกาสจาก Customer Transformation ทั้งสิ้น แต่พยายามวางโมเดลธุรกิจที่จะส่งผลต่อพื้นฐานของคนให้มาก เพราะพื้นฐานเป็นตัวสร้างจำนวนที่ดีที่สุด และจะสร้างความยั่งยืนต่อตัวธุรกิจได้ง่าย เช่น Airbnb หรือ Uber ล้วนแล้วแต่มีจำนวนผู้ใช้งานมากมาย เพราะเป็น Common Behavior ที่คล้ายคลึงกันทั่วโลกนั่นเอง”  

เรื่องอื่นๆในหมวดนี้






b11e2f9390f1cc619597fccfe938f52d